La Crisis Online de Mercadona

Una buena previsión vale más que 1000 tweets

Según el Diccionario de la Real Academia Española la reputación es la opinión o consideración que se tiene de alguien o algo. Por tanto, hablamos de reputación online para referirnos a la imagen que tenemos de una compañía en la Red, a la construcción de significado social que se crea alrededor de una marca, producto o servicio en el canal online. Con la ventaja o desventaja añadida de compartirse esta opinión o consideración de una forma mucho más rápida y agresiva a través de las redes sociales.

Un claro ejemplo es Mercadona, ya que ha pasado de ser la marca líder de supermercados en reputación online durante el  2011, a sufrir recientemente otra crisis de reputación.

Todo empezó el pasado 9 de diciembre con la emisión del programa SalvadosCon la comida no se juega“, donde Jordi Évole entrevistaba a Jaume Serra, responsable del Banco de Alimentos de Valencia, dando a entender que la cadena de supermercados no donaba alimentos a su institución, dejándola así en muy mal lugar.

 

En ese preciso instante, comenzaron a correr mensajes en Twitter con el objetivo de hacer boicot a Mercadona para que la gente dejara de comprar. La audiencia pareció omitir así, parte del contenido televisivo que el propio responsable de la institución anunció, como la reunión que iba a mantener en breve con la cadena de supermercados para negociar un convenio.

Mercadona Boicot, Yovana Comins

Un malentendido que afectó muy negativamente a la imagen de la empresa, especialmente en la Red, y que obligó a los Community Managers de la compañía a responder a los continuos ataques de los internautas, por medio de las redes sociales durante toda esa semana, afirmando que colaboraban con Bancos de Alimentos de otras ciudades o que donaban más de 1.000 toneladas de productos de primera necesidad, a través de notas de prensa.

Mercadona y Twitter, Yovana Comins

Finalmente Mercadona ha firmado un convenio de colaboración con FESBAL (Federación Española de Bancos de Alimentos), al mismo tiempo que su Presidente reconocía que este acuerdo “demuestra el espíritu solidario y el compromiso” de la compañía.

Pero con esta, ya van tres las crisis de reputación online que ha sufrido Mercadona a lo largo de todo este año 2012. La primera cuando Sanidad les retiró hasta once productos de su propia marca de cosmética, Deliplus. Mientras que la segunda  crisis padecida se generó acerca del origen de algunos de los productos que comercializa la empresa, poniendo así en duda si se trataba o no de productos españoles. Sin embargo, con respecto a esta última, lo que la gente no sabe es que hace unos meses, Mercadona se adhirió a una iniciativa que incluía la firma de un convenio entre AECOC (Asociación de Fabricantes y Distribuidores) y FESBAL para incrementar el volumen de mercancías entregadas a los bancos de alimentos de toda España. Una información que los especialistas en Comunicación de la cadena deberían de haber difundido.

Mercadona y Fesbal, Yovana Comins

El presidente de la Federación Española de Bancos de Alimentos (FESBAL), José Antonio Busto y el director de Relaciones Institucionales de Mercadona, José Antonio Jiménez.
 

El caso de Mercadona muestra la necesidad de que exista en la empresa una cultura de comunicación que dé además, una respuesta inmediata por parte de los profesionales de la Comunicación Online, para evitar en la medida de lo posible, una mala imagen y que ésta se expanda a gran velocidad.

Una crisis de reputación online puede suponer no sólo el descenso del volumen de las ventas, sino una reputación difícil de recuperar, ya que la opinión de los clientes y usuarios en la Red es vital, influyendo así positiva o negativamente en la imagen de la empresa. Por esta razón, es necesaria la previsión y estrategia como objetivos fundamentales de un Community Manager para trabajar y mejorar el branding corporativo y, en caso de una crisis de reputación online, responder a las críticas, hacerlo a tiempo y utilizando los distintos medios que nos brinda Internet.

Mercadona, Reputación Online, Yovana Comins

Por otra parte, este caso nos hace también reflexionar sobre el cuidado que deberíamos tener como usuarios al publicar según qué tipo de información en la Web 2.0, donde el contenido para bien o para mal, corre rápidamente, de ahí la importancia de difundir una información veraz y contrastada. A la vez que la empresa no sólo ha de aparentar hacer las cosas bien, sino hacerlas verdaderamente, tomar la iniciativa, comunicar y afrontar así cualquier asunto con el que se le pueda relacionar.

Esperemos que a partir de ahora, este sea el caso de Mercadona.

FUENTE: Gran Consumo, ABC, EFE

BBVA, ejemplo de Comunicación Online

BBVA ha sido recientemente premiada como la mejor empresa española en Comunicación Online sobre Responsabilidad Social Corporativa (RSC).

La consultora Lundquist, mediante herramientas de medición como encuestas respondidas por especialistas, es la responsable de otorgar anualmente los CSR Online Awards, como reconocimiento a aquellas empresas que mejor utilizan la plataforma online para comunicarse con sus distintos públicos.

BBVA Logo, Yovana Comins

Este año la entidad bancaria española ocupa el octavo lugar sobre las 100 del ranking, gracias a sus webs corporativas Banca para todos  y BBVA Suma, además de sus redes sociales (Facebook y Twitter) y que utiliza para mejorar en contenidos, crear una experiencia de usuarios e innovar en la transmisión de información sobre RSC, siendo por ejemplo, los primeros en utilizar un formato blog para presentar su informe anual, como bien comenta Txema Valenzuela, Responsable de Comunicación en Redes Sociales de BBVA.

Unas importantes mejoras que le han permitido escalar 3 puestos con respecto al año anterior, dejando atrás a compañías como Repsol, Telefónica o Iberdrola.

BBVA Webs, Yovana Comins

Un reconocimiento merecido, ya que BBVA trabaja la comunicación online a través de la reciprocidad o la periodicidad de noticias en formato texto o audiovisual, ofreciendo además una información clara y responsable, pero sobre todo útil para su público por intentar resolver sus dudas. Una forma de comunicar que a la vez les permite llegar a un público mucho más amplio gracias al uso de la Web 2.0.

BBVA Redes Sociales, Yovana Comins

FUENTE: BBVA, Europa Press

Pasión Social

86 años de historia, 4 millones de deuda, 2 millones para evitar su disolución, 10,75€ el precio de cada acción y 17 de noviembre como fecha límite para obtener la recaudación, pero… ¿consiguió finalmente el Real Oviedo salvar su histórico club?

Si en los años 90 el equipo vivía su época dorada con jugadores ya míticos, 10 años más tarde se instaló de forma permanente en la segunda e incluso tercera división, hasta tal punto que ahora en 2012, afectados también por la situación de crisis, el club se veía en peligro de extinción si no conseguía recaudar en tiempo record una cantidad importante de capital, lo que les llevó a impulsar una campaña para la compra de acciones entre sus aficionados mediante su web y otros canales de difusión.

Curiosamente fue un periodista británico, Sid Lowe, corresponsal en Madrid del diario The Guardian quien, a través de su Twitter dio a conocer de forma mundial la causa del club. La noticia alcanzó tal magnitud que en un primer momento se consiguió la compra de acciones en 60 países diferentes y una recaudación de 1,5 millones de euros.

Sin embargo, el despliegue en las redes sociales ha continuado y ha sido tal que incluso el diario New York Times ha acabado haciéndose eco de la noticia y del impacto de su campaña global, ya que a modo de reportaje recogía los testimonios de nuevos accionistas provenientes de Portland, gracias a la campaña lanzada por uno de sus vecinos que le llevó a captar más de 400 participantes en la ciudad estadounidense.

El caso chino llama también la atención, pues en su diario Yaoyi Chen cuenta la historia de cómo uno de sus habitantes, fan del club asturiano desde que en los años 90 lo viera ganar contra el Real Madrid, decidió traducir la web del club al chino para captar nuevos accionistas, al enterarse de la noticia. A esta iniciativa se le sumó el club chino Sinobal FC creando un video para apoyar la iniciativa del equipo carbayón y donde su presidente añadía: “actúen rápido para salvarlo, en todo el mundo se están movilizando“.

En poco tiempo el club ha pasado del peligro de extinción a convertirse en un club revitalizado y con un aparente futuro prometedor, pues a falta de unos cuantos miles de euros, el Real Madrid ha contribuido adquiriendo 100.000€ en acciones. A esta aportación se suma la inesperada revalorización del patrimonio del club, además de la última gran noticia: la inyección de 2 millones de euros del magnate mexicano Carlos Slim, (el hombre más rico del mundo según la revista Forbes), como respuesta al llamamiento internacional de socorro del club.

Después de esta gran campaña mediática y de las importantes aportaciones, el Real Oviedo ha logrado salvarse de la disolución, gracias al revuelo internacional generado en las redes sociales. Una campaña online improvisada por los miles de aficionados y simpatizantes repartidos por todo el mundo que han logrado subir a este club y convertirlo en un fenómeno social. Un ejemplo de cómo esta vez, la espontaneidad de los internautas ha pesado más a la hora de convencer de la causa y difundir un mensaje a través de la Red para aportar su granito de arena en este gran club, logrando así la no disolución pero sobre todo un sentimiento de unión entre una afición más que extraordinaria.

Toni Fidalgo, aún presidente del equipo carbayón, puede estar más que satisfecho al ver cumplir su difícil objetivo gracias a la fuerza del movimiento en las redes sociales Facebook y Twitter, como él bien reclamaba a través de un video en su red social, al iniciar esta campaña.

Enhorabuena por el de esfuerzo de tod@s y mucha suerte!

FUENTE: Oviedo Diario, Diario As, 20 minutos